Reclamar por una compra o un mal servicio
Se hace en: Defensoría del Pueblo (defiende tus derechos)
- Cuánto cuestaGratis.
- Cuánto se demoraEn 30 días laborables te dicen si tu queja procede (trámite en línea).
- En línea o presencialEn línea o en persona.Ir a la página oficial
En pocas palabras
Primero reclama a la empresa en su servicio al cliente y guarda la prueba. Si no lo arregla, presenta una queja gratis en el Ministerio de Desarrollo Económico y Productivo (MDEP): en línea o en persona. En 30 días laborables te dicen si tu queja procede. La Defensoría del Pueblo te ayuda si una institución pública no actuó.
Revisado el 10 de noviembre de 2026 con la fuente oficial: Ministerio de Desarrollo Económico y Productivo.
Un consumidor es quien compra un producto o paga un servicio. Tienes derechos como consumidor, por ejemplo a recibir lo que pagaste. Están en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Hay tres pasos posibles, en este orden:
- Reclamar a la empresa.
- Presentar una queja en el Ministerio de Desarrollo Económico y Productivo (MDEP).
- Ir a la Defensoría del Pueblo, si una institución pública no actuó.
Ejemplos de problemas
- Te vendieron un producto dañado y no lo quieren cambiar.
- Te cobraron más de lo anunciado.
- No respetan la garantía.
- Un servicio no se presta como dice el contrato.
Lo que necesitas
Marca cada cosa cuando la tengas lista. Se guarda solo en tu celular o computadora.
- Tu cédula.
- La factura o el recibo de compra.
- El contrato, si hay.
- Fotos del producto o del problema.
- La prueba de que reclamaste a la empresa y su respuesta, si la hay.
- Para la queja en persona en Quito: la ficha de información y el oficio de presentación de queja. Los dos formatos se descargan en la ficha oficial.
Paso a paso
1. Reclama a la empresa
- Ve o escribe al servicio al cliente de la empresa.
- Reclama por escrito. Un correo sirve.
- Guarda la fecha, tu reclamo y la respuesta.
2. Presenta la queja en el Ministerio
En línea (si vives fuera de Quito):
- Entra a la ficha Atención de quejas por infracciones a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.Ir a la página oficial Se abre la página de Defensoría del Pueblo en otra pestaña.
- Toca “Ir al trámite en línea”.
- Llena los campos obligatorios y sube tus pruebas.
- Envía el formulario.
- En 30 días laborables te responden si tu queja procede o no.
En persona (en Quito y en la oficina de Cuenca):
- Llena la ficha de información y el oficio de queja, y fírmalos.
- Entrégalos con tus pruebas en Secretaría General. Pide la fe de recepción (el sello de recibido).
- La respuesta de la empresa te llega por correo.
- Si no te convence, pide una audiencia de intermediación: una reunión con la empresa para llegar a un acuerdo.
- Al final recibes el cierre del caso por correo o un acta en papel.
Ejemplo: compraste una licuadora de 60 USD que falló en 1 semana. Pides el cambio por correo a la tienda. Si no responden, presentas la queja en línea con la factura, las fotos y tu correo a la tienda.
3. Si una institución pública no actuó: Defensoría del Pueblo
Si reclamaste en una institución pública y no hizo nada, puedes pedir ayuda a la Defensoría del Pueblo. Lleva la prueba de que acudiste a esa institución. Mira la ficha Petición de atención en posibles vulneraciones de derechos.
Errores comunes
- Pide siempre la factura. Es tu mejor prueba.
- Reclama por escrito a la empresa antes de ir al Ministerio. Es el primer paso obligatorio.
- El Ministerio no recibe casos que ya están ante un juez.
- Para internet o celular, mira cómo reclamar a tu operadora.
Más detalles: costo, tiempo y dónde hacerlo
Cuánto cuesta
Es gratis.
En línea o en persona
- Ministerio, en línea: con el formulario de la ficha de gob.ec.
- Ministerio, en persona: Planta Central en Quito (Av. Amazonas, entre Unión Nacional de Periodistas y Alfonso Pereira), de lunes a viernes de 08h00 a 16h30. Teléfono (02) 394-8760. En Cuenca: Calle Larga y Av. Huayna Cápac, edificio del Banco Central.
- Defensoría del Pueblo: en sus oficinas de todo el país, de lunes a viernes de 08h30 a 17h00, o en línea por Contacto Ciudadano Digital o Quipux.
Cuánto se demora
En el trámite en línea del Ministerio, te dicen en 30 días laborables si tu queja procede. Los días laborables son de lunes a viernes, sin feriados: unas 6 semanas.
Fuentes oficiales
- Atención de quejas por infracciones u omisiones a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor: requisitos, pasos, oficinas y 30 días laborables (gob.ec, MDEP, actualizada el 20/01/2026)
- Petición de atención en posibles vulneraciones de derechos humanos y de la naturaleza: casos de consumidores, canales y horario (gob.ec, Defensoría del Pueblo, actualizada el 15/01/2026)
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta presentar un reclamo?
Es gratis, tanto en el Ministerio como en la Defensoría del Pueblo.
¿Qué pasa si me venden un producto dañado?
Reclama primero a la tienda con tu factura. Si no te responden, presenta la queja en el Ministerio. Revisa tus derechos en la ficha oficial de quejas.
¿Necesito la factura?
Ayuda mucho. Es la prueba de tu compra. También sirven el recibo, el contrato y fotos.
¿Puedo reclamar por un servicio, como internet o celular?
Sí. Para internet, celular o televisión pagada también puedes reclamar en ARCOTEL.
¿El Ministerio multa a la empresa?
No. El Ministerio dice que no es una entidad que sanciona ni investiga. Busca que tú y la empresa lleguen a un acuerdo, incluso en una audiencia.
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